Bienvenue sur le Centre d'aide MyFaktory. Vous trouverez ici des informations utiles sur votre compte client, les paiements, la livraison de meubles, le suivi de commande, les annulations, les retours et les remboursements.
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Consulter vos commandes en cours et précédentes
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Si vous devez modifier l’adresse de livraison d’une commande existante, veuillez contacter le service client dès que possible. Nous ne pouvons pas garantir qu’une adresse puisse être modifiée une fois la commande préparée ou expédiée.
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Les moyens de paiement disponibles pour votre commande sont affichés lors du passage en caisse. Les options disponibles peuvent varier en fonction du lieu de livraison, de la valeur de la commande ou d’autres détails de la transaction.
Veuillez sélectionner votre moyen de paiement préféré avant de confirmer votre achat.
Nous utilisons des mesures techniques et de sécurité appropriées pour protéger les paiements et les informations personnelles transmises via notre site web.
Selon le moyen de paiement sélectionné, votre banque ou votre prestataire de paiement peut exiger une vérification d’identité supplémentaire avant d’autoriser la transaction.
Le moment auquel votre paiement est autorisé ou débité dépend du moyen de paiement sélectionné et des procédures appliquées par votre banque ou votre prestataire de paiement.
Votre commande ne sera considérée comme confirmée qu’une fois l’autorisation de paiement requise effectuée avec succès.
Si votre paiement est refusé, veuillez vérifier que :
Vos informations de paiement ont été saisies correctement
Votre carte n’est pas expirée
Des fonds suffisants sont disponibles
Votre banque n’a pas bloqué la transaction
Toute vérification de sécurité requise a été effectuée
Si le problème persiste, veuillez contacter votre banque ou votre prestataire de paiement. Vous pouvez également retourner au panier et sélectionner un autre moyen de paiement disponible.
MyFaktory livre des meubles, luminaires et articles de décorations d’intérieur vers les destinations proposées lors du passage en caisse.
La disponibilité de la livraison peut varier pour les îles, les territoires d’outre-mer, les zones reculées et les lieux à accès restreint. Nous ne pouvons pas livrer aux boîtes postales ni aux points de collecte qui ne peuvent pas recevoir de meubles volumineux ou encombrants.
Indiquez votre adresse de livraison complète lors du passage de commande pour vérifier si la livraison est disponible vers votre destination.
Les frais de port sont facturés à un tarif fixe en fonction du pays de livraison et de la valeur totale de votre panier.
Les frais de livraison applicables sont calculés et affichés dans votre panier ou lors du passage de commande avant que vous ne confirmiez et payiez votre commande.
Tout service de livraison optionnel ou supplémentaire demandé par le client, lorsque disponible, peut faire l’objet de frais additionnels.
Le délai de livraison estimé est indiqué sur la page du produit concerné et/ou lors du passage de commande.
Les délais de livraison peuvent varier en fonction de la disponibilité des produits, de la destination, de la disponibilité du transporteur et selon qu’un article est fabriqué à la commande, disponible en précommande ou temporairement indisponible.
Sauf si une date de livraison précise a été expressément convenue, le délai indiqué constitue une estimation et non un rendez-vous de livraison garanti.
Si un retard important survient après la passation de votre commande, nous vous contacterons à l’aide des coordonnées fournies avec votre commande.
Sauf accord écrit exprès contraire, MyFaktory propose une livraison standard en bas d’immeuble.
Cela signifie que le transporteur livrera la commande au point sûr et accessible le plus proche, au niveau de la rue, à l’extérieur de l’adresse de livraison.
La livraison standard n’inclut pas :
Le transport des produits à l’intérieur du logement
La livraison à un étage supérieur ou dans une pièce en particulier
Le déballage des produits
Le retrait des emballages
Le montage, l’installation ou la mise en place
La reprise d’anciens meubles
Les meubles peuvent être volumineux et lourds. Veuillez prévoir une aide suffisante pour déplacer les produits du point de livraison jusqu’à l’intérieur de votre logement.
Avant de commander, vérifiez les dimensions du produit et de son emballage afin de vous assurer qu’il passera par les portes, ascenseurs, escaliers, couloirs et autres points d’accès.
Veuillez contacter le Service Client dès que possible si vous devez modifier votre adresse de livraison.
Nous ne pouvons pas garantir qu’une adresse puisse être modifiée après la préparation ou l’expédition de la commande. Un changement de destination peut également avoir une incidence sur les frais de livraison ou le délai de livraison estimé.
Un adulte doit être présent pour réceptionner la commande à l’adresse de livraison.
Si la livraison ne peut pas être effectuée parce que personne n’est présent, que l’adresse est incorrecte ou que la propriété est inaccessible, le transporteur peut organiser une nouvelle tentative de livraison ou retourner la commande à l’expéditeur. Des frais de livraison supplémentaires peuvent s’appliquer.
Veuillez suivre les instructions fournies par le transporteur et contacter le Service Client si vous avez besoin d’aide.
Avant d’accepter la livraison, vérifiez le nombre de colis et leur état extérieur.
Si vous constatez des colis écrasés, déchirés, mouillés ou visiblement endommagés, ou si un colis semble manquant :
Consignez clairement le problème sur le document de livraison du transporteur avant de signer
Prenez des photos des colis concernés
Conservez tous les emballages et étiquettes d’expédition
Contactez rapidement le Service Client
Signer la livraison sans mentionner de dommages visibles peut rendre une enquête de transport plus difficile. Toutefois, cela n’affecte pas les droits consommateurs impératifs prévus par la législation applicable.
Lorsque le suivi est disponible, les informations de suivi sont fournies après l’expédition.
Vous pouvez également consulter les informations disponibles concernant votre commande dans votre compte client MyFaktory. Connectez-vous et rendez-vous dans la section « Mes commandes » pour vérifier son statut actuel.
Veuillez noter que les informations de suivi peuvent prendre un certain temps à apparaître après la remise de l’envoi au transporteur.
Une commande contenant plusieurs produits peut être divisée en plusieurs colis ou en envois séparés.
Les produits ayant des dates de disponibilité différentes peuvent également être expédiés séparément. Dans ces cas, il est possible que vous receviez plus d’un numéro de suivi et que les colis arrivent à des dates différentes.
Selon le produit et le processus de préparation, votre compte peut afficher des statuts tels que :
En préparation : Votre commande est en cours de traitement
En production : Le produit est en cours de fabrication ou de préparation par le fournisseur
En cours d’acheminement vers notre entrepôt : Le produit est en cours de transfert vers nos installations logistiques
En entrepôt : Le produit est arrivé et est en cours de préparation pour l’expédition
Expédié : L’envoi a été remis au transporteur
La formulation et la disponibilité des informations de statut peuvent varier en fonction de la commande.
Veuillez contacter rapidement notre service client à l’adresse [email protected], en indiquant :
Votre numéro de commande
Le nom ou la référence du produit concerné
Une description claire du problème
Des photographies ou vidéos montrant le produit et les dommages
Des photographies de l’emballage extérieur et intérieur
Des photographies des étiquettes d’expédition
Une copie ou une photographie du document de livraison, le cas échéant
Pour nous aider à déposer rapidement une réclamation auprès du transporteur, nous vous demandons de signaler tout dommage visible à la livraison dans un délai de 24 heures dans la mesure du possible. Cette demande de notification ne limite en rien les droits légaux qui ne peuvent pas être exclus ou réduits.
Conservez le produit et tous les emballages d’origine jusqu’à ce que nous vous confirmions la marche à suivre. Sauf indication contraire, n’assemblez pas, n’utilisez pas, ne modifiez pas et ne jetez pas un produit endommagé.
Nous examinerons la situation et proposerons la solution appropriée conformément à la législation applicable en matière de protection des consommateurs.
Commencez par vérifier votre confirmation de commande et les informations affichées dans la section « Mes commandes » de votre compte client.
Certaines commandes sont livrées en plusieurs colis ou en plusieurs envois distincts. Lorsque le suivi est disponible, vérifiez si un autre colis est encore en cours d’acheminement.
Si un produit, un colis, un composant ou une pièce d’assemblage est manquant, contactez le Service Client et fournissez :
Votre numéro de commande
Les détails du produit ou du composant manquant
Des photographies des produits et colis reçus
Des photographies de toutes les étiquettes d’expédition
Nous enquêterons sur la situation et vous expliquerons la solution disponible.
Veuillez contacter rapidement le Service Client et fournir votre numéro de commande, des photographies du produit reçu ainsi que des photographies de son emballage et de ses étiquettes d’expédition.
N’assemblez pas et n’utilisez pas le produit, sauf si le Service Client vous confirme que vous pouvez le faire. Après examen de votre dossier, nous vous proposerons la solution appropriée conformément au droit de la consommation applicable.
Si vous souhaitez annuler une commande avant son expédition, veuillez contacter le Service Client dès que possible.
Lorsqu’un droit légal de rétractation s’applique, une demande claire d’annulation faite avant la livraison sera traitée comme l’exercice de ce droit.
S’il n’existe aucun droit légal de rétractation, nous vérifierons s’il est encore possible d’arrêter la commande. Les droits d’annulation peuvent être limités pour les produits fabriqués selon vos spécifications individuelles ou clairement personnalisés, lorsque cela est autorisé par la législation applicable.
Si la commande a déjà été remise au transporteur, il se peut qu’il ne soit plus possible d’interrompre l’expédition. Le Service Client vous expliquera la procédure de retour applicable.
Refuser la livraison ne remplace pas l’obligation d’informer clairement MyFaktory de votre souhait d’annuler ou de vous rétracter de votre achat.
Lorsque vous bénéficiez d’un droit légal de rétractation en vertu de la législation applicable en matière de protection des consommateurs, vous pouvez vous rétracter de votre achat dans un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception des biens, sans avoir à en indiquer le motif.
Si les produits d’une même commande sont livrés séparément, le délai de rétractation commence en principe lorsque vous, ou une personne désignée par vous autre que le transporteur, recevez le dernier produit couvert par la commande.
Certaines exceptions peuvent s’appliquer, notamment pour les produits fabriqués selon vos spécifications individuelles ou clairement personnalisés, lorsque cela est autorisé par la législation applicable.
Un produit n’est pas automatiquement exclu du droit de rétractation du seul fait qu’il est décrit comme « fabriqué sur commande ». L’exception ne s’applique que lorsque le produit répond aux exigences légales pertinentes.
Veuillez consulter notre politique d’annulation et de retour pour connaître tous les détails.
Vous pouvez soumettre une demande de retour via votre compte client MyFaktory ou contacter le Service Client.
Votre demande doit inclure :
Votre nom
Votre numéro de commande
Le ou les produits que vous souhaitez retourner
Une déclaration claire confirmant que vous souhaitez vous rétracter de l’achat ou demander un retour
Veuillez attendre nos instructions de retour et la bonne adresse de retour avant d’envoyer tout produit.
Après nous avoir informés de votre décision de vous rétracter, vous devez renvoyer les biens dans un délai de 14 jours calendaires, sauf si MyFaktory a accepté de les collecter.
Les produits retournés doivent être :
Complets et accompagnés de tous leurs composants
Renvoyés avec leurs accessoires, pièces de montage et documentation
Correctement protégés pour le transport
Renvoyés dans leur emballage d’origine lorsque cela est raisonnablement possible
L’absence de l’emballage d’origine ne supprime pas automatiquement un droit légal de rétractation. Toutefois, vous devez utiliser un emballage de protection adapté pour éviter tout dommage pendant le transport.
Lorsque la législation applicable le permet, vous pouvez être tenu responsable de toute perte de valeur résultant d’une manipulation allant au-delà de ce qui est nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du produit.
Lors de l’exercice d’un droit de rétractation légal, le client peut être responsable des frais directs de renvoi des biens, à condition que cela ait été clairement communiqué avant l’achat et soit autorisé par la législation applicable.
Étant donné que les meubles et autres produits volumineux ne peuvent pas toujours être retournés via les services postaux standards, les frais de retour peuvent dépendre des dimensions, du poids, de l’adresse d’enlèvement et de la destination du produit.
Lorsque cela est possible, MyFaktory peut proposer d’organiser l’enlèvement par l’un de ses partenaires de transport. Le coût exact de l’enlèvement sera communiqué avant la confirmation du service.
MyFaktory prendra en charge les frais appropriés de retour ou d’enlèvement lorsqu’un produit est défectueux, endommagé à la livraison, incorrect ou ne correspond pas autrement à la commande, lorsque la législation applicable l’exige.
Les remboursements éligibles sont traités dans le délai prévu par la législation applicable en matière de protection des consommateurs et sont effectués via le moyen de paiement initial, sauf si un autre mode a été expressément convenu.
Lorsque le droit légal de rétractation s’applique, les paiements éligibles pour les produits retournés seront remboursés, y compris le coût de l’option de livraison standard la moins chère proposée pour la commande initiale.
Les frais de livraison supplémentaires résultant du choix par le client d’une méthode de livraison premium ou plus onéreuse ne sont pas remboursables au-delà du coût de la livraison standard, lorsque la loi l’autorise.
Lorsque la loi l’autorise, le remboursement peut être différé jusqu’à :
Réception des biens retournés ; ou
La fourniture de preuves suffisantes que les biens ont été renvoyés,
selon la première de ces éventualités.
Les produits retournés peuvent être inspectés pour vérifier leur état, leur intégralité et leur conformité avec la demande de retour.
Toute déduction légalement autorisée sera basée sur un coût de retour ou de collecte convenu à la charge du client ou sur une perte de valeur avérée causée par une manipulation inutile ou excessive. MyFaktory n’applique pas de retenues en pourcentage arbitraires ni de pénalités automatiques d’annulation.
Pour plus d’informations, veuillez consulter notre Politique d’annulation et de retour.
Si vous souhaitez remplacer un produit parce que vous préférez une autre couleur, un autre modèle ou une autre taille, veuillez contacter le Service Client.
Sauf si le produit est défectueux ou incorrect, un échange peut être traité comme un retour suivi d’une nouvelle commande. Tous les frais de retour à la charge du client seront communiqués avant l’organisation de l’échange.
Pour toute question concernant votre compte client, le paiement, la livraison, le suivi de commande, l’annulation, le retour, un produit endommagé ou un remboursement, veuillez contacter le Service Client MyFaktory à l’adresse suivante :
Veuillez indiquer votre numéro de commande dans toute communication relative à un achat en cours afin que nous puissions vous aider plus efficacement.
MyFaktory est exploité par :
Jasper Group Corporation Limited
14 Science Museum Road
917A, Blk A/9F, New Mandarin Plaza
Tsim Sha Tsui, Hong Kong
Numéro d’enregistrement de la société : 76669577
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